Tourisme 10, 20, 30
Configurations de cours suggérées
Modules suggérés pour les cours combinés d’arts pratiques et appliqués au niveau intermédiaire
TOUF14C
Module 14C : Service à la clientèle C (principal)
Résultat d’apprentissage
Évaluer les capacités
de résolution de
problèmes,
nécessaires à une
récupération efficace
du service à la
clientèle.
Indicateurs
| (a) | Examine le concept de récupération de services et de la raison de son importance pour toute entreprise. |
| (b) | Discute les défis auxquels les professionnels du service peuvent faire face au travail (p. ex. devoir servir plusieurs clients en même temps, être pressé de fournir une réponse tout en étant incertain de la réponse, faire face à un client furieux, n’avoir aucune solution au problème d’un client, ne pas être en mesure de donner un plus grand rabais et faire face à une panne de service ou une situation de crise). |
| (c) |
Décrit les cinq étapes du cycle de récupération du service, notamment :
|
| (d) | Présente, en participant à un jeu de rôles, des situations décrivant la réussite et l’échec de l’application des compétences de récupération de services dans les situations que l’on a rencontrées ou dont on a été témoin en tant que client ou fournisseur de services, ou dans des scénarios fictifs (p. ex. les clients de l’hôtel sont mécontents d’une chambre sale, la réservation d’un client est perdue ou la carte de crédit du client est refusée). |
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